Эффективное обслуживание по телефону

Преподаватель

Кульбарисова Елена Александровна

бизнес-тренер Высшей школа бизнеса Казанского (Приволжского) федерального университета, координатор президентской программы подготовки управленческих кадров РФ

Задачи

  • Развитие навыков эффективного общения с клиентом.
  • Формирование навыков установления контакта, выявления и удовлетворения потребностей.
  • Освоение приемов работы с возражениями.
  • Навыки работы с агрессивными клиентами.
  • Овладение навыками завершения разговора.
  • Развить навыки эффективного общения по телефону.
  • Оценить свой потенциал.

Содержание тренинга

  • Возможности и препятствия телефонного общения (как использовать по максимуму преимущества телефонного общения и минимизировать недостатки).
  • Сценарий общения по телефону (cценарий разговора, основные задачи и особенности каждого этапа обслуживания по телефону).
  • Установление контакта (установление контакта: голос и тело; постановка голоса, работа с артикуляцией, с составляющими речи; тело: позы, жесты, выражение лица; представление по телефону; подстройка под клиента).
  • Выявление потребностей (классификация потребностей клиента; «правильные» вопросы; навыки активного слушания; тест «Навыки активного слушания»).
  • Удовлетворение потребностей (отношение – это главное! Позитивные речевые обороты; барьеры общения; техники преодоления; каналы восприятия информации - ВАКД).
  • Работа с возражениями(причины возражений; алгоритм работы с возражениями).
  • Работа с претензиями (алгоритм работы с претензиями; понимание глубинных причин агрессивного поведения; формулы вежливого отказа клиенту).
  • Завершение разговора с клиентом (фразы долгосрочного сотрудничества; шаги на будущее; ролевая игра «Звонок клиента»).
  • Методы преодоления стресса (методы саморегуляции эмоционального состояния).

Практические элементы

Ролевые игры, создание кейсов, тесты, индивидуальная и групповая работа, анализ видеосюжетов, отработка навыков в упражнениях.

В результате прохождения тренинга слушатели смогут

  • Уверенно общаться по телефону.
  • Сократить время обслуживания клиента и повысить качество.
  • Уверенно отвечать на возражения клиента.
  • Уверенно работать с агрессивными клиентами.
  • Поддерживать своё эмоциональное состояние на высоком уровне.
  • Получать удовольствие от работы.

Язык тренинга

Русский

Продолжительность обучения

10 академических часов (1 день)

Документ

По окончании тренинга выдается сертификат ВШБ К(П)ФУ

Стоимость обучения

5600 рублей.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ